V B2B prostředí často panuje pocit, že pokud se zákazník neozývá, je všechno v pořádku. Jenže realita bývá úplně jiná. Nespokojený zákazník většinou nezačne psát negativní recenze ani veřejně kritizovat dodavatele. Prostě příště osloví konkurenci.
Co dalšího říkají data z posledního B2B monitoru?
Průzkumy spokojenosti klientů jsou dnes standardem
Průzkumy spokojenosti zákazníků mezi nejčastější typy B2B výzkumů. Aktuální data z B2B monitoru ukazují, že je realizuje už 75 % českých B2B firem, přičemž s rostoucí velikostí cílového trhu roste také procento firem, které průzkumy realizují.
Průzkum spokojenosti funguje jako prevence ztráty zákazníků
V B2B bývá získání nového zákazníka výrazně dražší než udržení stávajícího.
Pravidelný průzkum spokojenosti přitom často pomáhá odhalit:
- skryté problémy v komunikaci,
- slabá místa obchodního procesu,
- nedostatky v péči o zákazníky,
- ale i nové obchodní příležitosti nebo potenciál pro rozšíření spolupráce.
Firmy, které zákazníkům skutečně naslouchají, dnes totiž nezískávají výhodu jen lepším produktem. Často vyhrávají hlavně tím, že dokážou problémy zachytit dřív než konkurence a reagovat na ně včas.
Nejtěžší není dotazník, ale získat odpovědi od decision makerů
V průzkumech spokojenosti klientů není nejtěžší otázky vymyslet, ale získat dostatek odpovědí od těch správných lidí. Decision makeři mají minimum času. Běžné dotazníky ignorují a u citlivějších témat odpovídají často selektivně. Samotný sběr dat je stěžejní součástí průzkumu spokojenosti.
Mnoho firem má pocit, že měření spokojenosti zvládnou interně.
- Obchodník zavolá klientovi.
- Account manager se „zeptá při schůzce“.
- Nebo se pošle rychlý dotazník z CRM.
Tohle může fungovat. Interní průzkumy mají své místo — hlavně když jde o rychlou operativní zpětnou vazbu.
Ale u strategických témat naráží na jeden zásadní problém: Klient ví, kdo odpovědi uvidí. A když ví, že je uvidí jeho obchodník nebo account manager, bývá opatrnější. Nechce si komplikovat vztahy nebo nechce kritizovat konkrétní lidi.
Z našich zkušeností také vyplývá, že interní on‑line sběr dat má ještě jeden typický efekt: odpovídají hlavně ti velmi spokojení a ti velmi nespokojení. Ti uprostřed — tedy většina — se do toho obvykle nepustí. A když chybí střed, výsledky se snadno „zlomí“ do extrémů a přestanou reprezentovat reálný obraz klientské základny.
TIP: Průzkumy spokojenosti zákazníků, průzkumy trhu nebo průzkumy spokojenosti zaměstnanců jsou dnes běžné mezi českými B2B firmami. 86 % B2B firem realizuje některý z průzkumů. K podrobnějšímu pohledu doporučujeme naši studii B2B marketingu v roce 2026.
Nespoléhejte se na domněnky. Co umí odhalit průzkum spokojenosti klientů?
| Domněnky | Fakta |
|---|---|
| Pokud zákazníci odejdou, je to hlavně kvůli ceně. | Dle průzkumů nebývá hlavním důvodem odchodu cena, ale péče o zákazníka. Jak je to ve Vašem případě? |
| Zákazníci jsou spokojení. Nevíme, proč odchází. | Zákazníci nemusí odcházet pouze z důvodu nespokojenosti. Průzkum spokojenosti zjistí, co je hlavním důvodem odchodu klientů. |
| Zákazníci u nás oceňují rychlou dobu dodání. | Ve skutečnosti se jim nejvíce líbí celkový přístup k vyřízení zakázky. Pomocí průzkumu spokojenosti zmapujeme vaše silné a slabé stránky. |
| Naše výrobky jsou kvalitní. | Kvalita je standardem v oboru. Neodlišuje vás od konkurence. Najdeme vaši konkurenční výhodu. |
Přemýšlíte, jak jsou vaši zákazníci opravdu spokojení?
Realizujte průzkum spokojenosti externě s B-inside.
Externí agentura má jinou roli, je vnímána jako neutrální třetí strana. Response rate bývá výrazně vyšší — právě proto, že odpovědi nejdou přímo „na stůl“ obchodníkovi. Výsledky jsou anonymní – tedy pokud se klient sám nerozhodne svou zpětnou vazbu sdílet.
Rádi se s vámi pobavíme o tom:
- jak správně nastavit průzkum spokojenosti v B2B,
- jak získat otevřenější a kvalitnější zpětnou vazbu,
- a jak výsledky převést do konkrétních obchodních a marketingových rozhodnutí.
Chcete vědět víc o českém B2B marketingu?
Stáhněte si kompletní výsledky našeho průzkumu. Inspirujte se a zjistěte, co může posunout i vaši firmu vpřed!
Výzkum realizovala výzkumná agentura B-inside s.r.o. na přelomu roku 2025 a 2026 v rámci kontinuálního projektu B2B monitor.
Plánujete výzkum trhu, zákazníků či konkurence?
Přizvěte B-inside do výběrového řízení.
Kontaktujte nás na info@b-inside.cz nebo telefonicky na +420 608 048 048.