Zlepšete tah na branku pomocí Win/Loss analýzy

Proč se zákazník rozhodnul pro Vás anebo naopak pro konkurenci? V čem byla nabídka konkurence lepší? V čem jste silní? Co můžete udělat pro to, abyste zvýšili pravděpodobnost dalších takových rozhodnutí ve Váš prospěch?

Pomocnou ruku Vám může podat analýza Win/Loss. Jde o průzkum mezi zákazníky (jak vašimi, tak konkurenčními), který zjišťuje odpověď na jednoduchou otázku: Proč se klienti rozhodli tak, jak se rozhodli? Cílem je zvýšit budoucí prodeje na základě analýzy těch minulých.

Ale vždyť to už řeším s obchodníky! Nebo to není správné?

Řešit otázky úspěchů a neúspěchů s obchodníky je nasnadě – mají k zákazníkům nejblíž. Pokud to děláte a snažíte se výsledky využít v praxi, určitě jste na dobré cestě. Je dobré si ale uvědomit i úskalí. Obchodníci zpravidla zjišťují, proč byli neúspěšní. Z neúspěchu pak viní až v 70 % případech cenu a/nebo vztahy s konkurencí (reálně je to cca 10%). Naopak málokdy zjišťují, proč zakázku získali. V tom případě největší příčinu vidí ve své schopnosti navázat vztah se zákazníkem (přičemž role osobních vztahů je tady naopak přeceňována).

Tak jak na to? – zapojte asistentku ředitele, marketingového pracovníka či externí agenturu

Asistentka ředitele, marketingový pracovník či externí agentura jsou v tomto případě mnohem lepší a to ze tří důvodů:

  1. nemají osobní zájem odpovědi zákazníků upravovat
  2. dotazují zákazníky systematicky, nikoliv nahodile (když to zrovna vyjde)
  3. zákazník obvykle třetí osobě řekne více, než přímo konkrétnímu obchodníkovi (zvlášť pokud je zdroj nespokojenosti přímo sám obchodník)

Marketingový pracovník či externí agentura tak většinou zjistí mnohem více a nezkreslených informací.

V navazujícím článku se dozvíte, jak Vám výsledky průzkumu mohou pomoci v praxi a jak s nimi lze pracovat.