Proč se zákazník rozhodnul pro Vás anebo naopak pro konkurenci? V čem byla nabídka konkurence lepší? V čem jste silní? Co můžete udělat pro to, abyste zvýšili pravděpodobnost dalších takových rozhodnutí ve Váš prospěch?
Pomocnou ruku Vám může podat analýza Win/Loss. Jde o průzkum mezi zákazníky (jak vašimi, tak konkurenčními), který zjišťuje odpověď na jednoduchou otázku: Proč se klienti rozhodli tak, jak se rozhodli? Cílem je zvýšit budoucí prodeje na základě analýzy těch minulých.
Ale vždyť to už řeším s obchodníky! Nebo to není správné?
Řešit otázky úspěchů a neúspěchů s obchodníky je nasnadě – mají k zákazníkům nejblíž. Pokud to děláte a snažíte se výsledky využít v praxi, určitě jste na dobré cestě. Je dobré si ale uvědomit i úskalí. Obchodníci zpravidla zjišťují, proč byli neúspěšní. Z neúspěchu pak viní až v 70 % případech cenu a/nebo vztahy s konkurencí (reálně je to cca 10%). Naopak málokdy zjišťují, proč zakázku získali. V tom případě největší příčinu vidí ve své schopnosti navázat vztah se zákazníkem (přičemž role osobních vztahů je tady naopak přeceňována).
Tak jak na to? – zapojte asistentku ředitele, marketingového pracovníka či externí agenturu
Asistentka ředitele, marketingový pracovník či externí agentura jsou v tomto případě mnohem lepší a to ze tří důvodů:
- nemají osobní zájem odpovědi zákazníků upravovat
- dotazují zákazníky systematicky, nikoliv nahodile (když to zrovna vyjde)
- zákazník obvykle třetí osobě řekne více, než přímo konkrétnímu obchodníkovi (zvlášť pokud je zdroj nespokojenosti přímo sám obchodník)
Marketingový pracovník či externí agentura tak většinou zjistí mnohem více a nezkreslených informací.
V navazujícím článku se dozvíte, jak Vám výsledky průzkumu mohou pomoci v praxi a jak s nimi lze pracovat.